CCTS-CPRST Job Board
Quality Auditor
Description
Le français suit…
Quality Auditor
Job Type: Permanent, full-time, with benefits
Job Grade: 3
At the CCTS, our mandate is to review and resolve telecommunications and television complaints after interaction between the customer and their service provider has failed to produce a satisfactory outcome. The CCTS provides a free and impartial service to Canadians.
We represent an organization of unbiased, fair and highly dedicated professionals who understand the needs of disputing parties, and who diligently investigate and work towards resolutions that reflect and respect the needs of both parties.
Our Culture:
Located in our nation’s beautiful capital, the CCTS is a dynamic and growing organization that highly values its people. We foster a workplace that is supportive and emphasizes the importance of work-life balance. We value diversity and we strongly believe in supporting the growth and development of our employees, who come from varied personal and professional backgrounds.
The environment is welcoming, collegial, collaborative and team oriented. At this time, all CCTS employees are working in a hybrid work model.
Your Role:
As a Quality Auditor, you will be responsible for auditing, assessing and reporting on complaint data and trends as well as conducting quality assessments to help ensure that CCTS is delivering its service in a consistent and effective manner.
Your Responsibilities:
- Review complaints to ensure appropriate application of natures of incidents and make required corrections.
- Perform quality audits and assessment on the work of complaint handling staff using standardized quality framework.
- Provide updates to manager for them to complete follow up and development/retraining as needed with complaint handling staff.
- Share insight and information with manager and team to improve and update processes and build reports.
- Assist with creation/updating of complaint-handling job aids, calibration sessions, and other quality assurance projects as needed from time to time.
- Other duties as assigned.
You should apply if:
- You have a minimum of 1 year of experience auditing data or conducting quality assurance work, preferably with an understanding of investigations and quality assessment.
- You have post-secondary education, preferably a Bachelor’s Degree, in a related field or combination of relevant experience and education.
- You are fluent in English, with very strong written and oral communications skills.
- Bilingual? Even better! French/English bilingualism is strongly preferred, and a strong comprehension of French is definitely an asset for success in the role.
- Not your first walk around the telecom block? Even better! Having previous experience in, or knowledge of, the telecommunications or television industry is a significant asset.
- Similarly, an understanding of the call centre environment is a huge plus.
Our ideal candidate is a results-focused multi-tasker, who excels at managing multiple projects and deadlines with minimal supervision. They are highly capable of organizing and planning their own work and have a strong ability to use good judgement in decision making. They have strong analytical skills and a keen eye for detail. They work in an unbiased manner with a high degree of accuracy and display strong ethics and integrity in all professional functions.
If you are an analytical and customer-service oriented professional who meets the qualifications listed above, we want to hear from you! Interested candidates should prepare a résumé and cover letter and apply by clicking above. Only candidates selected for an interview will be contacted.
Please note that we will only accept applications for this open position until end of day April 28, 2023.
The CCTS welcomes all applicants and encourages candidates from diverse backgrounds and people with disabilities to apply to join our team of dedicated professionals.
The CCTS will make every reasonable effort to accommodate prospective candidates under any of the protected grounds of discrimination. Should you need an accommodation in relation to a job opportunity or testing or require this posting in an alternate format, please make the request as soon as possible. All requests for accommodation will be considered in a fair and objective manner that will ensure applicants are treated with respect and dignity. Information received in relation to accommodation measures will be addressed confidentially.
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Vérificatrice ou vérificateur de la qualité
Type d’emploi : Permanent, à temps plein, avec avantages sociaux
Échelon : 3
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a pour mandat d’examiner et de régler les plaintes au sujet des services de télécommunications et de télévision lorsqu’un client et son fournisseur de services ne parviennent pas à trouver ensemble une solution satisfaisante. La CPRST offre un service gratuit et impartial aux Canadiens.
La CPRST représente un organisme de professionnels impartiaux, justes et très dévoués, qui comprennent les besoins des parties en litige, et qui enquêtent et travaillent avec diligence pour trouver des solutions qui reflètent et respectent les besoins des deux parties.
La culture de la CPRST:
Située dans la belle capitale de notre pays, la CPRST est un organisme dynamique et en pleine croissance qui accorde une grande importance à ses employés. À la CPRST, nous favorisons un milieu de travail positif, qui accorde une grande importance à l’équilibre travail-vie privée. Nous accordons une grande valeur à la diversité et croyons fermement qu’il faut soutenir la croissance et le perfectionnement de nos employés, qui proviennent d’horizons personnels et professionnels variés.
Notre milieu de travail est accueillant, collégial, axé sur la collaboration et le travail d’équipe. À l’heure actuelle, tous les employés de la CPRST travaillent dans un environnement de travail hybride.
Votre rôle :
À titre de vérificatrice ou de vérificateur de la qualité, vous serez responsable de la vérification et de l’évaluation des données et des tendances relatives aux plaintes, de la production de rapports connexes et de l’évaluation de la qualité, et ce, afin de veiller à ce que les services de la CPRST soient offerts de façon uniforme et efficace.
Vos responsabilités :
- Examiner les plaintes afin de veiller à l’application appropriée de la nature des incidents et effectuer les corrections nécessaires.
- Réaliser des vérifications et des évaluations de la qualité du travail effectué par le personnel du traitement des plaintes en utilisant un cadre de qualité normalisé.
- Tenir la gestionnaire ou le gestionnaire à jour afin de lui permettre d’assurer le suivi, le perfectionnement ou la formation d’appoint du personnel du traitement des plaintes.
- Fournir des renseignements et de l’information à la gestionnaire ou au gestionnaire et à l’équipe afin de soutenir l’amélioration ou la tenue à jour des processus et la production de rapports.
- Participer à l’occasion à la création ou à la mise à jour de documents de travail sur le traitement des plaintes, les séances d’étalonnage et d’autres projets d’assurance de la qualité, selon les besoins.
- Autres tâches attribuées.
Vous devriez poser votre candidature dans les cas suivants :
- Vous possédez au moins un an d’expérience en vérification de données ou en assurance de la qualité, de préférence jumelé à une compréhension des enquêtes et de l’évaluation de la qualité.
- Vous avez fait des études postsecondaires, et idéalement vous êtes titulaire d’un baccalauréat dans un domaine connexe, ou vous possédez une combinaison d’expérience pertinente et d’études.
- Vous parlez couramment l’anglais et possédez d’excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Vous êtes bilingue? Encore mieux! Le bilinguisme, français et anglais, est fortement souhaité; une bonne compréhension du français est certainement un atout pour réussir dans cette fonction.
- Vous n’en êtes pas à vos débuts en télécommunications? Merveilleux! Une expérience dans le secteur des télécommunications ou de la télévision ou des connaissances du secteur seront considérées comme un atout important.
- De même, une compréhension du milieu des centres d’appels est un énorme avantage.
Notre candidate ou notre candidat idéal est une personne capable de mener plusieurs tâches de front. Elle est axée sur les résultats et excelle à gérer plusieurs projets et délais avec un minimum de supervision. Elle se distingue par sa grande capacité à organiser et à planifier son propre travail et à faire preuve de jugement dans la prise de décisions. Elle a de solides aptitudes analytiques et un grand souci du détail. Elle travaille impartialité et grande précision, et fait preuve d’une éthique et d’une intégrité solides dans toutes ses fonctions professionnelles.
Si vous êtes un professionnel axé sur le service à la clientèle et l’analytique et que vous répondez aux qualifications énumérées ci-dessus, nous voulons vous rencontrer!
Les candidats intéressés devraient préparer un curriculum vitæ et une lettre de présentation et soumettre leur candidature en cliquant sur le bouton ci-dessus. Seuls les candidats retenus seront convoqués à une entrevue.
Veuillez noter que nous n’accepterons les candidatures pour ce poste vacant que jusqu’à 28 avril, 2023.
La CPRST accepte toutes les candidatures et encourage les candidats de tous les horizons, ainsi que les personnes handicapées, à soumettre leur candidature afin de se joindre à une équipe de professionnels dévoués.
La CPRST fera tous les efforts raisonnables pour accommoder des candidats touchés par un motif de discrimination protégé par la loi. Si vous avez besoin qu’une mesure d’adaptation soit mise en place en rapport avec une offre d’emploi ou un test, ou si vous avez besoin de consulter cette offre dans un autre format, veuillez en faire la demande le plus rapidement possible. Toutes les demandes d’adaptation seront examinées de manière juste et objective, afin que les candidats soient traités avec respect et dignité. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation se