CCTS-CPRST Job Board
Senior Customer Service Representative
hybrid
Ottawa, Ontario, Canada .
full-time . May 25, 2023
Ottawa, Ontario, Canada .
full-time . May 25, 2023
Description
Le français suit…
INTERNAL POSTING
Senior Customer Service Representative (Senior CSR)
Job Type: Permanent, full-time, with benefits
Job Grade: Level 2
At the CCTS, our mandate is to review and resolve telecommunications and television complaints after interaction between the customer and their service provider has failed to produce a satisfactory outcome. The CCTS provides a free and impartial service to Canadians.
We represent an organization of unbiased, fair and highly dedicated professionals who understand the needs of disputing parties, and who diligently investigate and work towards resolutions that reflect and respect the needs of both parties.
Our Culture:
With our offices located in our nation’s beautiful capital, the CCTS is a dynamic and growing organization that highly values its people. We foster a workplace that is supportive and emphasizes the importance of work-life balance. We value diversity and we strongly believe in supporting the growth and development of our employees, who come from varied personal and professional backgrounds.
The environment, both onsite and in the virtual world, is welcoming, collegial, collaborative and team oriented. At this time, all CCTS employees are working in a hybrid work model.
The Role:
The Senior CSR plays a key role in ensuring high levels of customer satisfaction and operational efficiency throughout the CCTS contact center. The core duties of this role are:
RESPONSIBILITIES
- Respond to Participating Service Providers inquiries
- Support the management team by answering employee questions related to the CCTS’ complaint handling process
- Ensure timely resolution of customer escalations
- Manage simple objections, escalating when required
- Track and monitor trends to help in identifying root cause of issues
- Ensure customer contacts are tagged and tracked accurately and in accordance with the CCTS’ process
- May be asked to support the Team Leaders with some supervisory duties from time to time
- Assist with other duties and responsibilities related to the work conducted in the Contact Centre as required from time to time
You should apply if:
- You have a minimum grade 12 high school diploma, and a minimum two years of customer service experience, providing excellent customer service
- That customer service experience is in call centre? Even better!
- You have intermediate to advanced skills in MS Office and Outlook
- You are skilled in listening effectively, and communicate clearly to build and foster relationships with other employees
- You work to a high degree of accuracy and solving problems makes you happy
- You are fully bilingual in French/English
The best candidate for this role can work well independently, and have the ability to manage multiple priorities within deadlines without sacrificing the quality of the work. They are good at analyzing information and drawing accurate and relevant conclusions. Lastly, they work with the highest degree of ethics and integrity, and act in an unbiased, diplomatic and professional manner.
If this sounds like you, please click above to submit your resume and cover letter to apply for this role.
Please note that we will only accept applications for this open position until 12:00pm on Monday, June 5, 2023.
The CCTS welcomes all applicants and encourages candidates from diverse backgrounds and people with disabilities to apply to join our team of dedicated professionals.
The CCTS will make every reasonable effort to accommodate prospective candidates under any of the protected grounds of discrimination. Should you need an accommodation in relation to a job opportunity or testing or require this posting in an alternate format, please make the request as soon as possible. All requests for accommodation will be considered in a fair and objective manner that will ensure applicants are treated with respect and dignity. Information received in relation to accommodation measures will be addressed confidentially.
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AFFICHAGE INTERNE
Représentant(e) Senior au service à la clientèle
Type d’emploi : poste permanent à temps plein
Échelon : 2
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a pour mandat d’examiner et de régler les plaintes au sujet des services de télécommunications et de télévision lorsqu’un client et son fournisseur de services ne parviennent pas à trouver ensemble une solution satisfaisante. La CPRST offre un service gratuit et impartial aux Canadiens.
La CPRST représente un organisme de professionnels impartiaux, justes et très dévoués, qui comprennent les besoins des parties en litige, et qui enquêtent et travaillent avec diligence pour trouver des solutions qui reflètent et respectent les besoins des deux parties.
La culture de la CPRST
La CPRST, dont les bureaux sont situés dans la belle capitale de notre pays, est un organisme dynamique et en pleine croissance qui accorde une grande importance à ses employés. À la CPRST, nous favorisons un milieu de travail positif, qui accorde une grande importance à l’équilibre travail-vie privée. Nous accordons une grande valeur à la diversité et croyons fermement qu’il faut soutenir la croissance et le perfectionnement de nos employés, qui proviennent d’horizons personnels et professionnels variés.
Notre milieu de travail, tant sur place que dans l’univers virtuel, est accueillant, collégial et axé sur la collaboration et le travail d’équipe. À l’heure actuelle, tous les employés de la CPRST travaillent selon un modèle de travail hybride.
Le rôle
Représentante Senior au service à la clientèle joue en rôle clé pour assurer un niveau élevé de satisfaction de la clientèle et une grande efficacité opérationnelle au sein du centre d’appels de la CPRST. Les principales fonctions de ce poste sont les suivantes :
RESPONSABILITÉS
- Répondre aux demandes de renseignements des fournisseurs de services participants.
- Appuyer l’équipe de direction en répondant aux questions des employés concernant le processus de traitement des plaintes de la CPRST.
- Assurer une solution rapide des plaintes des clients transmises au palier supérieur.
- Gérer les objections simples, et les transmettre au palier supérieur au besoin.
- Suivre et surveiller les tendances pour aider à déterminer les causes profondes des problèmes.
- S’assurer que les coordonnées des clients sont marquées et mises à jour correctement et conformément au processus de la CPRST.
- Soutenir au besoin les chefs d’équipe en effectuant de temps à autre certaines tâches de supervision.
- Contribuer au besoin à d’autres tâches et responsabilités effectuées par le centre d’appels.
Vous devriez poser votre candidature dans les cas suivants :
- Vous êtes titulaire d’un diplôme d’études secondaires de 12e année et vous avez au moins deux ans d’expérience dans le domaine du service à la clientèle, au cours desquels vous avez fourni un excellent service à la clientèle.
- Cette expérience dans un service à la clientèle a été acquise dans un centre d’appels? Oui? Encore mieux!
- Vous avez des compétences de niveau intermédiaire à avancé en MS Office et Outlook.
- Vous savez écouter efficacement et communiquer clairement pour établir et entretenir de bonnes relations avec les autres employés.
- L’exactitude est très importante dans votre travail et vous trouvez votre bonheur dans la résolution de problèmes.
- Vous êtes parfaitement bilingue (français/anglais).
La personne idéale pour ce poste est capable de travailler de manière autonome et de gérer plusieurs priorités tout en respectant les délais et sans sacrifier la qualité du travail. Elle est douée pour analyser les renseignements et tirer des conclusions exactes et pertinentes. Enfin, elle fait preuve du plus haut niveau d’éthique et d’intégrité et agit de manière impartiale, diplomatique et professionnelle.
Si vous correspondez au profil recherché, cliquant sur le bouton ci-dessu pour soumettre votre CV et votre lettre de motivation afin de poser votre candidature pour ce poste.
Veuillez noter que nous n’accepterons les candidatures pour ce poste vacant que jusqu’à 12h00, le 5 juin 2023.
La CPRST accepte toutes les candidatures et encourage les candidats de tous les horizons, ainsi que les personnes handicapées, à soumettre leur candidature afin de se joindre à une équipe de professionnels dévoués.
La CPRST fera tous les efforts raisonnables pour accommoder des candidats touchés par un motif de discrimination protégé par la loi. Si vous avez besoin qu’une mesure d’adaptation soit mise en place en rapport avec une offre d’emploi ou un test, ou si vous avez besoin de consulter cette offre dans un autre format, veuillez en faire la demande le plus rapidement possible. Toutes les demandes d’adaptation seront examinées de manière juste et objective, afin que les candidats soient traités avec respect et dignité. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.